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11. Los viajes combinados y la protección del turismo

La generalización del turismo en masa, y como consecuencia de ello, la aparición en el marcado de las agencias de viajes y los organizadores (tour operadores), ha determinado un desarrollo importante del sector de la distribución de los bienes o servicios, y por tanto, la aparición e incremento de los empresarios de la distribución, de las empresas de viajes, etc.

La directiva comunitaria y la Ley de Viajes Combinados

La adaptación de la Directiva

El marco normativo relativo a los viajes combinados, las vacaciones combinados y los circuitos combinados, es la Directiva 90/314/CE. En su preámbulo, el propio legislador comunitario resalta que habrá de acabar por imponerse la calificación de viajes combinados, y que es necesario llegar a un mercado común de los servicios turísticos en el ámbito geográfico de la Unión Europea.

Posteriormente la Ley 21/1995 de Viajes Turísticos o Viajes Vacacionales, desarrolla el tratamiento jurídico de los paquetes o viajes turísticos, dando cumplimiento a las pautas establecidas en la Directiva. Dicha Ley ha estado en vigor hasta diciembre 2007, fecha de entrada en vigor de la TRLCU.

Nosotros mantendremos las debidas referencias normativas tanto a la LVC como al TRLCU, donde y cuando corresponda.

Aspectos fundamentales de la Ley de Viajes Combinados

La Ley 21/1995 de Viajes Combinados desarrolla la protección del consumidor y del mercado de servicios turísticos en cuatro niveles que se van sucediendo cronológicamente, conforme a lo siguiente:

  • Antes de la celebración del contrato, se impone e los oferentes un deber riguroso de información sobre el viaje; el folleto publicitario debe tener un contenido mínimo y además vincula a la agencia de viajeso al organizador.

  • En la celebración del contrato, se debe formalizar por escrito y ha de contener todos los detalles del viaje.

  • Antes de la realización del viaje, en esta fase de presentan los problemas relacionados con las posibles alteraciones del contenido contractual. Por lo que atañe al consumidor, se le permite ceder a otra persona la reserva que tenga a su favor, en lo que respecto a la empresa turístico, se desarrollan una seria de cautelas legales para impedir alteraciones en el contrato, o en todo caso, que dichas modificaciones permitan al consumidor resolver o cancelar el contrato y exigir la correspondiente indemnización.

  • En la fase de ejecución del contrato, ante un posible incumplimiento contractual se establece la responsabilidad de organizadores y detallistas. Se impone la obligación de adoptar soluciones inmediatas y adecuadas para solventar los inconvenientes durante el viaje, sin perjuicio de las indemnizaciones por daños realmente sufridos.

Desde su entrada en vigor, ha conocido un relativo éxito de aplicación práctica, siendo numerosas las sentencias de primera instancia y de apelación.

Ámbito de aplicación

Ámbito objetivo: el concepto de viaje combinado

El ámbito objetivo esté delimitado por el concepto legal de viaje combinado, caracterizado por tres requisitos o presupuestos de hecho:

  • Pluralidad de elementos: el concepto de viaje combinado requiere como mínimo dos de los tres elementos siguientes: transporte, alojamiento y otros servicios no accesorios de los anteriores.

  • Precio global: el viaje debe ofrecerse o venderse por un precio global.

  • Duración: que el conjunto de las prestaciones sobrepase las 24 horas, o incluya al menos una noche de estancia.

Ámbito subjetivo

Por un lado, tenemos los empresarios de viajes (el organizador y el detallista), y por otro, los consumidores y usuarios de los servicios (el contratante principal, el beneficiario y el usuario):

  • Los empresarios turísticos. El organizador es la persona física o jurídica que, de forma no ocasional, proyecta o prepara viajes combinados y los vende u ofrece en venta, directamente o por medio de un detallista. El Detallista es la persona física o jurídica que se dirige al público, de manera directa, ofreciendo en venta los viajes combinados propuesto por un organizador, el agencia de viajes.

  • Los consumidores y usuarios. Pueden ser considerados consumidores y usuarios cualesquiera personas que contraten o realicen un viaje combinado propiamente dicho, las cuales pueden exigir, en consecuencia, el cumplimiento de sus obligaciones a la Agencia de Viajes, distinguimos:

    • Contratante principal. Es la persona física o jurídica que compra o se compromete a comprar el viaje combinado.

    • Beneficiario. Es la persona, física o jurídica, en nombre de la cual el contratante principal compra o se compromete a comprar el viaje combinado.

    • Cesionario. Es la persona física o jurídica a la cual el contratante principal u otro beneficiario ceda el viaje combinado.

La LVC y la TRLCU parten de un concepto amplio de consumidor, no exigen la condición de destinatario final del servicio, lo que quiere decir que no necesariamente ha de tratarse de un viaje turístico o de ocio, sino igualmente de un viaje de negocios, y el cliente puede ser tanto un consumidor en sentido estricto (en cuando destinatario final), como un profesional.

Promoción publicitaria y folletos informativos

Conforme al art. 3 de la LVC, el organizador o detallista tiene la obligación de facilitar al consumidor un programa o folleto informativo, claro y preciso, sobre la oferta de viaje combinado.

Contenido mínimo del folleto

La primera de tales exigencias consiste en que el folleto o programa de viajes contenga una serie menciones mínimas relativas a los aspectos básicos del viaje ofertado:

  • Destinos, medios de transporte, características y clase.

  • Duración, itinerario y calendario.

  • Alojamientos: tipo, situación, categoría y características.

  • Comidas.

  • Información general sobre pasaporte y visados y formalidades sanitarios para viaje y estancia.

  • Precio: del viaje, excursiones facultativas, anticipo, pagos pendientes, en su caso, si existe, condiciones de financiación.

  • Número mínimo de inscripciones para el viaje, en tal caso, fecha límite de comunicación al consumidor de la anulación del viaje.

  • Cláusulas aplicables a posibles responsabilidades, cancelaciones y otras condiciones del viaje.

  • Datos del Organizador: nombre y dirección, en su caso, de su representación legal en España.

  • Demás información adecuada sobre las características del viaje ofertado.

Eficacia jurídica del folleto

La segunda exigencia es de una importancia vital. Se trata de lo que se denomina la integración publicitaria del contrato. La información contenida en el programa-oferta será vinculante, conforme al art. 153 TRLCU, para el organizador o el detallista del viaje combinado, salvo que concurra alguna de las siguientes circunstancias:

  • Que los posibles cambios se hayan comunicado por escrito al consumidor antes de la celebración del contrato y así constara en el folleto (es decir, que constara en el folleto la posibilidad de introducción de cambios).

  • Los cambios posteriores al contrato hayan contado con el consentimiento expreso y por escrito de ambas partes contratantes y, por tanto, también del consumidor.

El contrato de viaje combinado

Información complementaria previa al contrato

El deber de información obliga al empresario turístico a facilitar información, antes de la celebración del contrato, del contenido de las cláusulas contractuales, de forma accesible y comprensible.

Formalización del contrato

El contrato hay que formalizarlo por escrito y el consumidor tiene derecho a recibir una copia del mismo, aunque la LVC no se pronuncia sobre las consecuencias del incumplimiento de los requisitos de forma, especialmente respecto a la formalización por escrito. Como criterio analógico puede citarse lo establecido en materia de contratos fuera del establecimiento mercantil: el contrato podrá ser anulado a instancia del consumidor si no se cumplen los requisitos de documentación (por escrito, doble ejemplar, etc.). Otra cuestión importante es si el contenido contractual adopta la fórmula de condiciones generales de la contratación, una práctica general en este sector de los servicios.

Contenido mínimo del contrato

La Ley impone un contenido mínimo del contrato:

  • Destino o destinos del viaje.

  • Distintos períodos y fechas de estancia.

  • Los medios de transporte: características y categorías.

  • Las fechas: horas y lugares de salida y regreso.

  • Si incluye alojamiento: situación, categoría, características, homologación oficial si existe, y el número de comidas.

  • Si se exige un número mínimo de personas, expresión de la fecha límite de información al consumidor de la cancelación, como mínimo con diez días de antelación al inicio del viaje.

  • Itinerario.

  • Visitas, excursiones y otros servicios incluidos en el precio global.

  • Nombre y dirección del organizador, detallista y, si procede, del asegurador.

  • Precio del viaje.

  • Modalidades de pago, y si procede, calendario y condiciones de financiación.

  • Toda solicitud especial del consumidor que haya sido aceptada.

  • Obligación del consumidor de comunicar los incumplimientos contractuales y forma.

  • Plazo para las reclamaciones judiciales establecido en el art. 13 LVC.

  • Plazo para exigir confirmación de las reservas.