Cuarto‎ > ‎Derecho del Consumo‎ > ‎

11. Los viajes combinados y la protección del turismo

La generalización del turismo en masa, y como consecuencia de ello, la aparición en el marcado de las agencias de viajes y los organizadores (tour operadores), ha determinado un desarrollo importante del sector de la distribución de los bienes o servicios, y por tanto, la aparición e incremento de los empresarios de la distribución, de las empresas de viajes, etc.

La directiva comunitaria y la Ley de Viajes Combinados

La adaptación de la Directiva

El marco normativo relativo a los viajes combinados, las vacaciones combinados y los circuitos combinados, es la Directiva 90/314/CE. En su preámbulo, el propio legislador comunitario resalta que habrá de acabar por imponerse la calificación de viajes combinados, y que es necesario llegar a un mercado común de los servicios turísticos en el ámbito geográfico de la Unión Europea.

Posteriormente la Ley 21/1995 de Viajes Turísticos o Viajes Vacacionales, desarrolla el tratamiento jurídico de los paquetes o viajes turísticos, dando cumplimiento a las pautas establecidas en la Directiva. Dicha Ley ha estado en vigor hasta diciembre 2007, fecha de entrada en vigor de la TRLCU.

Nosotros mantendremos las debidas referencias normativas tanto a la LVC como al TRLCU, donde y cuando corresponda.

Aspectos fundamentales de la Ley de Viajes Combinados

La Ley 21/1995 de Viajes Combinados desarrolla la protección del consumidor y del mercado de servicios turísticos en cuatro niveles que se van sucediendo cronológicamente, conforme a lo siguiente:

  • Antes de la celebración del contrato, se impone e los oferentes un deber riguroso de información sobre el viaje; el folleto publicitario debe tener un contenido mínimo y además vincula a la agencia de viajeso al organizador.

  • En la celebración del contrato, se debe formalizar por escrito y ha de contener todos los detalles del viaje.

  • Antes de la realización del viaje, en esta fase de presentan los problemas relacionados con las posibles alteraciones del contenido contractual. Por lo que atañe al consumidor, se le permite ceder a otra persona la reserva que tenga a su favor, en lo que respecto a la empresa turístico, se desarrollan una seria de cautelas legales para impedir alteraciones en el contrato, o en todo caso, que dichas modificaciones permitan al consumidor resolver o cancelar el contrato y exigir la correspondiente indemnización.

  • En la fase de ejecución del contrato, ante un posible incumplimiento contractual se establece la responsabilidad de organizadores y detallistas. Se impone la obligación de adoptar soluciones inmediatas y adecuadas para solventar los inconvenientes durante el viaje, sin perjuicio de las indemnizaciones por daños realmente sufridos.

Desde su entrada en vigor, ha conocido un relativo éxito de aplicación práctica, siendo numerosas las sentencias de primera instancia y de apelación.

Ámbito de aplicación

Ámbito objetivo: el concepto de viaje combinado

El ámbito objetivo esté delimitado por el concepto legal de viaje combinado, caracterizado por tres requisitos o presupuestos de hecho:

  • Pluralidad de elementos: el concepto de viaje combinado requiere como mínimo dos de los tres elementos siguientes: transporte, alojamiento y otros servicios no accesorios de los anteriores.

  • Precio global: el viaje debe ofrecerse o venderse por un precio global.

  • Duración: que el conjunto de las prestaciones sobrepase las 24 horas, o incluya al menos una noche de estancia.

Ámbito subjetivo

Por un lado, tenemos los empresarios de viajes (el organizador y el detallista), y por otro, los consumidores y usuarios de los servicios (el contratante principal, el beneficiario y el usuario):

  • Los empresarios turísticos. El organizador es la persona física o jurídica que, de forma no ocasional, proyecta o prepara viajes combinados y los vende u ofrece en venta, directamente o por medio de un detallista. El Detallista es la persona física o jurídica que se dirige al público, de manera directa, ofreciendo en venta los viajes combinados propuesto por un organizador, el agencia de viajes.

  • Los consumidores y usuarios. Pueden ser considerados consumidores y usuarios cualesquiera personas que contraten o realicen un viaje combinado propiamente dicho, las cuales pueden exigir, en consecuencia, el cumplimiento de sus obligaciones a la Agencia de Viajes, distinguimos:

    • Contratante principal. Es la persona física o jurídica que compra o se compromete a comprar el viaje combinado.

    • Beneficiario. Es la persona, física o jurídica, en nombre de la cual el contratante principal compra o se compromete a comprar el viaje combinado.

    • Cesionario. Es la persona física o jurídica a la cual el contratante principal u otro beneficiario ceda el viaje combinado.

La LVC y la TRLCU parten de un concepto amplio de consumidor, no exigen la condición de destinatario final del servicio, lo que quiere decir que no necesariamente ha de tratarse de un viaje turístico o de ocio, sino igualmente de un viaje de negocios, y el cliente puede ser tanto un consumidor en sentido estricto (en cuando destinatario final), como un profesional.

Promoción publicitaria y folletos informativos

Conforme al art. 3 de la LVC, el organizador o detallista tiene la obligación de facilitar al consumidor un programa o folleto informativo, claro y preciso, sobre la oferta de viaje combinado.

Contenido mínimo del folleto

La primera de tales exigencias consiste en que el folleto o programa de viajes contenga una serie menciones mínimas relativas a los aspectos básicos del viaje ofertado:

  • Destinos, medios de transporte, características y clase.

  • Duración, itinerario y calendario.

  • Alojamientos: tipo, situación, categoría y características.

  • Comidas.

  • Información general sobre pasaporte y visados y formalidades sanitarios para viaje y estancia.

  • Precio: del viaje, excursiones facultativas, anticipo, pagos pendientes, en su caso, si existe, condiciones de financiación.

  • Número mínimo de inscripciones para el viaje, en tal caso, fecha límite de comunicación al consumidor de la anulación del viaje.

  • Cláusulas aplicables a posibles responsabilidades, cancelaciones y otras condiciones del viaje.

  • Datos del Organizador: nombre y dirección, en su caso, de su representación legal en España.

  • Demás información adecuada sobre las características del viaje ofertado.

Eficacia jurídica del folleto

La segunda exigencia es de una importancia vital. Se trata de lo que se denomina la integración publicitaria del contrato. La información contenida en el programa-oferta será vinculante, conforme al art. 153 TRLCU, para el organizador o el detallista del viaje combinado, salvo que concurra alguna de las siguientes circunstancias:

  • Que los posibles cambios se hayan comunicado por escrito al consumidor antes de la celebración del contrato y así constara en el folleto (es decir, que constara en el folleto la posibilidad de introducción de cambios).

  • Los cambios posteriores al contrato hayan contado con el consentimiento expreso y por escrito de ambas partes contratantes y, por tanto, también del consumidor.

El contrato de viaje combinado

Información complementaria previa al contrato

El deber de información obliga al empresario turístico a facilitar información, antes de la celebración del contrato, del contenido de las cláusulas contractuales, de forma accesible y comprensible.

Formalización del contrato

El contrato hay que formalizarlo por escrito y el consumidor tiene derecho a recibir una copia del mismo, aunque la LVC no se pronuncia sobre las consecuencias del incumplimiento de los requisitos de forma, especialmente respecto a la formalización por escrito. Como criterio analógico puede citarse lo establecido en materia de contratos fuera del establecimiento mercantil: el contrato podrá ser anulado a instancia del consumidor si no se cumplen los requisitos de documentación (por escrito, doble ejemplar, etc.). Otra cuestión importante es si el contenido contractual adopta la fórmula de condiciones generales de la contratación, una práctica general en este sector de los servicios.

Contenido mínimo del contrato

La Ley impone un contenido mínimo del contrato:

  • Destino o destinos del viaje.

  • Distintos períodos y fechas de estancia.

  • Los medios de transporte: características y categorías.

  • Las fechas: horas y lugares de salida y regreso.

  • Si incluye alojamiento: situación, categoría, características, homologación oficial si existe, y el número de comidas.

  • Si se exige un número mínimo de personas, expresión de la fecha límite de información al consumidor de la cancelación, como mínimo con diez días de antelación al inicio del viaje.

  • Itinerario.

  • Visitas, excursiones y otros servicios incluidos en el precio global.

  • Nombre y dirección del organizador, detallista y, si procede, del asegurador.

  • Precio del viaje.

  • Modalidades de pago, y si procede, calendario y condiciones de financiación.

  • Toda solicitud especial del consumidor que haya sido aceptada.

  • Obligación del consumidor de comunicar los incumplimientos contractuales y forma.

  • Plazo para las reclamaciones judiciales establecido en el art. 13 LVC.

  • Plazo para exigir confirmación de las reservas.

Información previa al viaje

El legislador quiere que en fechas próximas al viaje el consumidor reciba una información complementaria de ciertos pormenores más del viaje:

  • Horarios y lugres de escalas y enlaces, categoría de la plaza a ocupar en el medio de transporte.

  • Datos identificadores y teléfono de la representación de la Agencia de viajesen cada destino, o en su defecto, organismos locales de auxilio, o un número de teléfono de urgencia o bien otro medio de contactar con la Agencia de Viajes.

  • Para viajes de menores al extranjero, información que permita contactar directamente con éste o los responsables de la estancia in situ durante el viaje.

  • Se deberá informar sobre la suscripción facultativa de un contrato de seguro que cubra los gastos de cancelación por el consumidor, o de un contrato de asistencia para gastos de repatriación o traslado al lugar de origen en caso de accidente, enfermedad o fallecimiento.

Cesión de la reserva de viaje

Art. 155 TRLCU prevé la posibilidad de que tanto el contratante principal como el beneficiario puedan ceder gratuitamente la reserva a otra persona (cesionario), siempre y cuando ésta reúna todas las condiciones requeridas para el viaje, con las siguientes condiciones:

  • El requisito ya considerado de que el cesionario reúna las condiciones requeridas para el viaje.

  • Comunicarle a la Agencia de Viaje por escrito con una antelación mínima de 15 días en relación con el inicio del viaje, salvo pacto en contra.

  • Responsabilidad solidaria de cedente y cesionario por el pago del precio y de los gastos justificados causados por la cesión.

Modificaciones del contrato

Los contratos de viajes combinados, al igual que cualesquiera otros, deben ser cumplidos según lo pactado, pues rige aquí la regla general e inveterada (vieja, tradicional…) de la contratación privada. No obstante, el legislador siguiendo el derecho comunitario, prevé determinadas situaciones en las cuales se permite la alteración del pacto por parte del organizador, si bien en estos casos se establecen una seria de contrapartidas compensatorias para los consumidores.

La modificación del contrato de viajes combinados se puede llevar a efecto por el organizador bajo las siguientes premisas:

  • La modificación se tiene que producir antes de la salida.

  • Que existe una razón objetiva que obligue al organizador.

  • Que afecte de manera significativa a un elemento esencial.

  • Deber de comunicarlo inmediatamente al consumidor.

En este caso, salvo acuerdo previo o posterior en otro sentido, el consumidor podrá optar entre: resolver el contrato sin penalización de ningún tipo, o bien aceptar la modificación y su repercusión en el precio

El consumidor deberá comunicar su decisión a la agencia de viajesen los 3 días siguientes a la notificación. Si no dice nada, se entenderá que se opta por la resolución.

En el supuesto de que el consumidor opte por la resolución del contrato, la TRLCU le otorga a su vez la siguiente alternativa: reembolso de todos las cantidades pagadas, o la realización de otro viaje equivalente o superior, su puede ser propuesto por el Organizador o detallista. En éste último caso, si el viaje ofrecido es de menor calidad, se deberá reembolsar al consumidor la diferencia de precio con arreglo al contrato.

En caso de reembolso de lo pagado o viaje equivalente, el organizador y detallista además son responsables del pago de una indemnización correspondiente por incumplimiento del contrato, que nunca será inferior a:

  • 5% del precio total del viaje: entre 2 meses y 15 días antes de la fecha prevista del viaje.

  • 10% si se produce: entre 15 y 3 días antes.

  • 25% si se produce: 48 horas antes.

Cancelación del viaje por la agencia

Cabe la posibilidad de que el organizador cancele el viaje ya cerrado y programado en firme, antes de la fecha de salida. En este caso el legislador concede al consumidor idéntica alternativa a la vista con anterioridad en los casos de modificación del contrato, y además, la correspondiente indemnización.

No obstante, en caso de cancelación la agencia no está obligado a indemnizar siempre, pues la Ley contempla dos supuestos de exención de responsabilidad en le TRLCU:

  • Si el número de personas inscritas es inferior al exigido y así se comunique el consumidor antes de la fecha límite fijada en el contrato.

  • Razones de fuerza mayor, entendiendo por tales circunstancias ajenas a quien las invoca (ejemplos, revuelta popular o guerra declarada, ciclón…)

No pueden considerarse comprendidas en tales circunstancias exonerativas de responsabilidad los casos de exceso de reservas de viajes.

Desistimiento del viaje por el consumidor

El consumidor puede en todo momento desistir del viaje contratado, teniendo en tal caso derecho a la devolución de las cantidades ya pagadas, pero en este caso le corresponderá al consumidor pagar una indemnización a la agencia de viajes, salvo que se esté ante situaciones de fuerza mayor.

Los importes indemnizatorios que se establecen para los supuestos de desistimiento por parte del consumidor son los siguientes: Gastos de gestión, de anulación si los hubiera, y una penalización variable según la antelación con que se haga el desistimiento:

  • 5% del precio total del viaje, si tiene lugar con más de 10 y menos de 15 días a la fecha de comienzo del viaje.

  • 15% entre 3 y 10 días.

  • 25% dentro de las 48 horas anteriores a la salida

Viaje sujeto a condiciones especiales (flete de aviones, buques, tarifas especiales, etc.) los gastos de anulación se establecerán según lo acordado en cada caso.

Incumplimiento de las condiciones de viaje pactadas

Para los supuestos de incumplimiento, la ley ha previsto una seria de obligaciones de la agencia de viajes

¿En qué ha de consistir el incumplimiento? Pues, depende del caso concreto, conforme al tipo y las características del viaje. La Ley se limita a indicar que, si después de la salida del viaje, el organizador no suministra o comprueba de que no puede suministrar una parte importante de los servicios previstos en el contrato, adoptará las soluciones adecuadas para la continuación del viaje organizado. Evidentemente depende del contenido del contrato determinar cuál es la parte importante de los servicios previstos en el mismo.

Como primera medida, el organizador deberá adoptar las soluciones adecuadas para la continuación del viaje. Si ello no satisface al consumidor, le deberá facilitar el regreso al lugar de origen. En caso de que las medidas adoptadas comportan un mayor coste para la agencia de viajes, el organizador no puede reclamar el pago de las cantidades suplementarias al consumidor. Si, por el contrario se produce un abaratamiento del viaje, se abonará la diferencia existente entre la prestación prevista y la suministrada a favor del consumidor.

Si lo anterior no resulta aceptable por el consumidor, no queda otra alternativa que el regreso al lugar de origen con la salvedad de que el organizador está obligado, sin suplemento alguno de precio, a facilitar un transporte equivalente al ya utilizado, para regresar al lugar de salida del viaje, u otro convenido por las partes. Todo ello sin perjuicio de la posible indemnización.

Responsabilidad de los organizadores y detallistas

La regla general en relación con la responsabilidad consiste en que la Agencia de viajesresponde del correcto cumplimiento de las obligaciones derivadas del contrato y de los daños sufridos por el consumidor a consecuencia de la falta de cumplimiento o cumplimiento defectuoso, con independencia de que las prestaciones deban ser ejecutadas directamente por la Agencia o por otros prestadores de servicios, como por ejemplo los transportistas, hoteleros o restauradores. Ahora bien, el grado de responsabilidad de Organizadores y detallistas no es ni debe ser el mismo, pues ambos empresarios responden sólo y exclusivamente en sus respectivos ámbitos de gestión.

Distribución de la responsabilidad entre el Organizado y el Detallista

Tanto el organizador como el detallista deberán tener la consideración de Agencia de Viajes, así pues, frente al consumidor Organizador y detallista pueden aparecer como dos personas iguales, cuando en realidad no lo son desde el punto de vista de las responsabilidades que asumen en la contratación del viaje combinado.

Llegada la fase de ejecución del contrato, sólo el Organizador asume la responsabilidad por el buen fin del viaje combinado, ya que es él quien organiza todo el entramado del viaje, mientras que el detallista limita su función a una labor de intermediación entre el Organizador y los consumidores.

Deber de colaboración del detallista

Si bien el detallista no es responsable del resultado final del viaje, si se le imputa un cierto deber de colaboración con el consumidor en el ejercicio y reclamación de sus derechos.

Aunque la Ley no establece nada sobre este extremo, parece lógico considerar que de cara a facilitar el ejercicio por parte del consumidor de las acciones judiciales o extrajudiciales el Detallista asume en el contrato implícitamente la carga de facilitar la información pertinente que permita al consumidor dirigir correctamente sus reclamaciones frente al sujeto responsable.

Responsabilidad solidaria

La ley impone la responsabilidad solidaria exclusivamente entre organizadores, de una parte, y de otra, entre detallistas. Esto si, si en un contrato concurren varios organizadores o varios detallistas, con independencia de la clase o las relaciones existentes entre ellos, frente al consumidor son todos igualmente responsables, sin perjuicio de los derechos de repetición internos.

Se debe destacar aquí que entre Organizadores y detallistas propiamente hablando, en cambio, no existe responsabilidad solidaria frente al cliente. En opinión del autor el legislador ha acertado al no imponer la solidaridad dada la diferente naturaleza jurídica de cada uno de los vínculos contractuales, por faltas una de las notas fundamentales de la solidaridad, la unidad del objeto.

Supuestos de exclusión de responsabilidad

Establece la Ley que la Agencia de Viajes no será responsable de los daños sufridos por el consumidor por la falta de ejecución o ejecución deficiente del contrato, si concurre alguna de las circunstancias siguientes:

  • Si los defectos son imputables al consumidor.

  • Si los defectos son imputables a un tercero ajeno a las prestaciones y, además, son imprevisibles o insuperables.

  • Los defectos se deben a motivos de fuerza mayor.

  • Que los defectos se deban a acontecimientos que no se podría prever ni superar, a pesar de haber puesto toda la diligencia necesaria.

En todos estos supuestos de exclusión de responsabilidad, salvo el primero de imputabilidad al consumidor, la agencia de viajes está obligada a prestar la necesaria asistencia al consumidor que se encuentre en dificultades.

Posibles limitaciones a la reparación de los daños, el overbooking

Son nulas las cláusulas contractuales contrarias al régimen de responsabilidad establecido en la ley y desarrollado en los epígrafes anteriores. No cabe ningún tipo de limitación contractual a la responsabilidad de Agencia de Viajes, con una salvedad: el resarcimiento de los daños “… quedará limitado con arreglo a lo previsto en los convenios internacionales reguladores de dichas prestaciones” (art. 162.3 TRLCU). Este pasaje se refiere a los acuerdos internacionales en materia de transportes aéreo, marítimo y terrestre, en especial las disposiciones sobre el denominado overbooking o exceso de reservas. Para estos casos el Reglamento 295/1991 del Consejo de Europa establece normas comunes para toda la UE sobre compensación por denegación de embarque y cancelación o gran retraso en el transporte aéreo. En caso de que a algún viajero con reserva confirmada se le niegue el embarque en un vuelo por exceso de reservas, se le otorga los siguientes derechos:

  • Derecho a obtener el reembolso del billete o el transporte más rápido posible en una fecha posterior que resulta conveniente.

  • Derecho a una indemnización que puede oscilar de un mínimo de 250 € a un máximo de 600 €, según el número de kilómetros del pasaje en cuestión.

  • Derecho a una serie de servicios gratuitos complementarios, como son una comunicación gratuita, comida y bebidas suficientes y alojamiento en hotel si se debe pernoctar.

Fondo de garantía patrimonial: fianza de las agencias de viajes

Uno de los problemas más llamativos y perjudiciales para todas las partes implicadas en el sector turístico es la eventual recuperación o reembolso de los fondos depositados por los consumidores en las Agencias de Viajes, especialmente en los supuestos de insolvencia o quiebra. Para ello la TRLCU art. 163 obliga a los empresarios del sector un especial esfuerzo de capitalización, imponiéndoles la obligación de constituir y mantener en permanente vigencia una fianza según se determine reglamentariamente.

Plazo de prescripción de las acciones judiciales

El art. 164 TRLCU establece que las acciones judiciales basadas en los derechos reconocidos el consumidor en esta Ley no podrán ser utilizadas transcurridos 2 años. No indica el comienzo del cómputo de este plazo, pero atendiendo a lo establecido en el art. 1.969 CC resulta correcto entender que el plazo debiera comenzar a correr a partir del momento en que el viaje haya concluido, y, retornado a su domicilio, el viajero o consumidor se encuentre en condiciones de comenzar las oportunas reclamaciones, y, en su caso, el correspondiente juicio.

No se ha podido encontrar la URL de especificaciones de gadget.