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09. El control de la gestión en la Administración Pública

El concepto de control

Administrar es trabajar a través de otros. Es la función de la empresa cuyo instrumento social es el cuerpo social. H Fayol, en 1916.

Contenido de administrar: prever, organizar, mandar, coordinar y controlas (Fayol); las funciones de la función administrar no deben considerase separadas sino interrelacionadas entre sí: H Koontz

Proceso de administrar: PREVER - PLANIFICAR - ORGANIZAR - MANDAR - CONTROLAR

La subfunción “controlar” tiene etapas que constituye un proceso: 1. detectar desviaciones entre fines y lo conseguido 2. Cuantificar la importancia de las desviaciones 3. Analizar las causas de las desviaciones 4. Proporner acciones correctoras 5. Elegir una acción correctora y aplicarla. H. Koontz

Control de gestión: es un conjunto de acciones que el gestor realiza para comprobar que la institución cumple con los objetivos propuestos.

Habrá de estar relacionado con: 1. Objetivos 2. Estructura organizativa 3. Cultura de la organización 4. Sistema de información

Clasificaciones de control

En función al momento en que se lleva a cabo el control

  • CONTROL EX ANTE: control antes de que los hechos ocurran. Ejemplo: selección mediante oposición

  • CONTROL SIMULTÁNEO: control al mismo tiempo que se realizan las tareas. Ejemplo: control de paso de vehículos por el túnel de una autopista

  • CONTROL EX POST: control después de que la tarea se haya realizado. Ejemplo: presupuesto De todos los tratadistas prefieren el ex ante porque evita errores antes de producirse, evitando los costes que suponen tareas o servicios mal hechos.

El control ex post es el menos recomendado porque solo permite tener en cuenta el error para la próxima vez, pero no elimina los costes (así ocurre con la contabilidad presupuestaria, financiera y de costes).

En función al modo en el que el control se lleva a cabo:

  1. CONTROL POR ÍNDICES: control basado en el cumplimiento de objetivos prefijados; no analiza las causas del incumplimiento; por ejemplo: gestos de un fondo de investigación cumple su cometido si concede financiación

  2. CONTROL BUROCRÁTICO: control basado en el cumplimiento de la ley y el reglamento; no contempla discrecionalidad por parte del empleado; por ejemplo: Administraciones públicas

  3. CONTROL POR LA ÉTICA O CULTURA: Control basado en la existencia de un conjunto de valores compartidos por los empleados que hace que éstos alcancen sus objetivos porque así cumplen con su deber

Los tratadistas rechazan el control burocrático porque se aleja de la realidad y prefieren el de la ética porque es el propio de las modernas instituciones de gestión participada

El control presupuestario. Un ejemplo

  • Muchas administraciones establecen su presupuesto siguiendo la metodología PPBS (plan, programa, presupuesto; planning, programing, budgesting, system)

  • Parte de la redacción de un plan consecuencia de una previsión consecuencia de un análisis interno y externo. Establecimiento objetivo a largo y corto plazo

  • Se redactan programas de actividades para conseguir los objetivos

  • El presupuesto valora económicamente los medios que se van a emplear

Características elementales de todo sistema de control eficaz

PRECISIÓN.: debe generar información clara y veraz para que el gestor confie

OPORTUNIDAD: debe llegar al gestor cuando se produce la desviación para poder tomar decisiones

ECONOMÍA: el coste del control no debe ser mayor que los beneficios que se obtienen con su aplicación

FLEXIBILIDAD: ha de adaptarse a los cambios externos e internos (cambiar de objetivos o indicadores)

INTELIGIBILIDAD: el control debe ser entendido por quien debe emplearlo

CRITERIOS RAZONABLES: el nivel del cumplimiento de los objetivos debe ser razonable. Desmotiva

LOCALIZACIÓN ESTRATÉGICA: los controles han de ponerse sobre variables que reflejan la adecuada elección de la estrategia

ÉNFASIS EN LAS EXCEPECIONES: los controles no deben reflejar lo que se deja a la discrecionalita de un gestor de menor rango

CRITERIOS MULTIPLES: la resistencia al control hace que la medición de los indicadores deba hacerse desde distintos modos y utilizando información de fuentes distintas

ACCIÓN CORRECTIVA: El control debe ofrecer medidas a adoptar para corregir, aunque al final no sea la solución adoptada

GESTIÓN MODERNA DE ORGANIZACIONES: (ad) se basa en los procedimientos: los indicadores han de disponerse de modo que permitan controlar las acciones relacionadas

El cuadro de mandos. El cuadro de mandos integral

Cuadro de mandos

CONCEPTO: documento con la información necesaria que necesita un gestor para llevar a cabo el control de gestión de la organización que dirige. Por ejemplo: como la de un vehículo cualquiera; o un presupuesto)

CARACTERÍSTICAS: 1. Sistemático y lo más breve posible 2. Recoja toda la información relevante 3. Gráfico de informaciones numéricas 4. Información reciente y fiable 5. Ser leído con rapidez y seguridad 6.

ELEMENTOS DE LOS EMPLEAN LAS ADMINISTRACONES PÚBLICAS Y LAS ORGANIZACIONES PRIVADAS - 1. Relación de objetivos y resultados i. Cada nivel y cada servicio necesitan su cuadro de mandos ii. Identificación de objetivos El cuadro de mandos de cada nivel será consecuencia de los 1. L/P se aginan a la alta dirección 2. M/P se asignan a direcciones intermedias 3. C/P se asignan a niveles operativos iii. La definición del objetivos debe partir debe partir de la misión y visión de la organización iv. Los objetivos deberán cuantificarse siempre, aun cuando tengan carácter cuantitativo y no deben figurar todos, sino los más relevantes v. La medición del grado de cumplimiento del objetivo se puede hacer mediante desviación o mediante indice (nº matriculados/ nº previstos).

El indice mejor. El ratio o índice debe medir eficacia y eficiencia, debe ser de cálculo fácil y con un periodo temporal determinado. Un reto en la admnistración pública es desarollar un conjunto de indicadores significativos 2. Presupuesto i. Los objetivos de toda organización deben tener un correlativo plan económico. Cada objetivo debe tener un correlato en términos de costes: contabilidad de costes, difícil ii. En el cuadro de mandos se recogerá el valor programado, el real, la desviación y el índice iii.

Los ratios más frecuentes relacionan las siguientes variables: 1. Resultados obtenidos y programados 2. Gastos por partida realizados y programados 3. Gastos en factores (mano de obra, materia prima,… ) realizado y previstos 4. Rotación en la utilización de los activos del organismo 3. Gráficos y tablas 4. Comparación con entidades similares

El cuadro de mandos integral

Autores Kaplan y Norton - Contiene: distintas prespectivas en la gestión de la organización, cada una con sus objetivos, ratios y estrategias en caso de no obtenerse los resultados previstos.

Proporciona al directivo un marco que visualiza la misión, visión y estrategia en conjunto - Analiza el entorno para identificar los temas estrategicos a los que debe atender la organización - Identifica las perspectivas que interesan a cada grupo (ciudadanos, interno, potenciales, … ) - Cada una deriva sus objetivos, los cuales pueden vincularse entre sí mediante diagramas de causa-efecto que se llaman mapas.

Por ejemplo: un cuadro de mandos integral Perspectiva del ciudadano Perspectiva VISIÓN Y Perspectivas presupuestaria ESTRATEGIA potenciales Perspectiva del proceso interno Las preguntas a las que intenta contestas cada perspectiva son las siguientes: perspectiva del ciudadano: ¿qué servicio desea el ciudadano? - - Perspectiva presupuestaria: ¿qué presupuesto es necesario para conseguir lo que el ciudadano espera? - Perspectiva de proceso interno: ¿qué hay que mejorar para conseguir más satisfacción? - Perspectiva de potenciales: ¿cómo han de mejorarse recursos y capacidades de la organización? - Pueden ser estas 4 u otras más, lo importante es que el gestor tenga siempre información suficiente para relacionar lo que tienen que hacer las unidades

En cada perspectiva se realizará un cuadro que integrara los siguientes datos:

  1. OBJETIVO: Lo que la organización quiere alcanzar

  2. INDICADOR DE RESULTADO ESTRATEGICO: valor cuantitativo asignado al objetivo

  3. INDICADOR DE ACTUACIÓN: valor por debajo del cual se estima que el objetivo no se cumple o corre el peligro de no cumplirse

  4. ESTRATEGIAS: acciones previamente elegidas para que al final la organización logre sus objetivos

  5. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA - A debate ha estado sometida la administración pública en cuanto a su dimensión y a su eficacia - - Se le intenta aplicar los conocimientos adquiridos sobre gestión de organizaciones o Dirección por objetivos o Técnicas presupuestarias de base cero o Modelos de gestión de la calidad total - El modelo de la Gestión de la Calidad Total (GCT) o Se desarrolló en Japón tras la segunda guerra mundial con importante aportación americana o Pasa a occidente en 1980 o Hoy el modelo está difundido en todo el mundo

Concepto de calidad

CALIDAD es cumplir las especificaciones
  • Es la optica de la oferta

  • Se diseña un producto o servicio con determinadas características

  • La calidad existe en el grado en que el producto o servicio las contiene

  • Las preferencias del cliente no se tienen demasiado en cuenta, se considera que aceptará lo que se le de

CALIDAD es adecuación al uso

Dar al cliente lo que el cliente espera

CALIDAD es el coste que un producto impone a la sociedad desde el momento de su concepción

La calidad en la administración pública puede medirse por el número de servicios que hace bien a la primera

CALIDAD es un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades de mercado

  • Se enfatiza en cumplir lo que el cliente desea

  • Se tendrá en cuenta que cuanto más características se exijan mayor será el precio

CALIDAD TOTAL DE FEIGENBAUM. Sistema eficaz que integra los esfuerzos de mejora de la calidad de los distintos grupos de una organización, para proporcionar productos y sevicios a niveles que pemitan la satisfacción del cliente:

  • La organización está compuesta por multitud de organizaciones menores

  • Estas se identifican con grupos de trabajo

  • Entre ellas hay una relación similar entre proveedor y cliente

  • El resultado es que todo lo que se hace en la organización es de calidad: calidad total

HAY QUE DISTINGUIR ENTRE: CALIDAD PROGRAMADA, REALIZADA Y PERCIBIDA

  • Calidad programada: lo que la entidad pensó dar

  • Calidad realizada: lo que se prestó o lo que se entregó

  • Calidad percibida: lo que el cliente esperaba

  •  Las organizaciones deben situarse siempre en la calidad percibida

  •  Lo ideal es que las 3 coincidan Calidad programada Calidad Realizada Zona Calidad percibida optima

LOS SERVICIOS

Antes de seguir con el modelo de Calidad Total, es necesario que nos detengamos en el concepto de servicio. El servicio son los resultados generados por actividades situadas en el interfaz entre el administrador y el ciudadano como consecuencia de la realización de actividades tendentes a satisfacer los deseos o expectativas.

Caraterísticas:

- se produce a la vez que se presta - interacción entre quien lo recibe y lo presta:

o es necesario la formación del prestador o actitud y aptitud PARASURAMAN/ZEITHAMIL/BERRY: en “ Calidad Total en la gestión de servicios”1990 muestran una investigación en la que identificaron las características de un servicio que más influye en la calidad percibida:

a) EQUIPO FÍSICO O INSTALACIONES TANGIBLES: apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación b) FIABILIDAD: habilidad para prestar el servicio precisa y cuidadosamente c) CAPACIDAD DE RESPUESTA: Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido d) SEGURIDAD: Inexistencia de dudas, peligros o riesgos e) EMPATIA: atención individualizada a sus usuarios Por ejemplo: Calidad percibida de un usuario en un servicio de transporte estará determinada por:

- estado del vehículo - pericia del conductor - tiempo de llegada a la parada - tiempo de espera en la parada - tiempo de ejecución del servicio - seguridad en el transporte - amabilidad del conductor

Las etapas de la calidad

Son: - excelencia - gestión de la calidad - aseguramiento de la calidad - control de la calidad

CONTROL DE CALIDAD: - comprobación de que productos o servicios cumplen las características del proyecto o diseño (corresponde con la primera definición) - en la administración pública lo más próximo son las cartas de servicio - las características de un producto o servicino no son consecuencia solo de la persona que está más cerca del ciudadano, sino que hay un conjunto de actividades relacionadas para conseguir un fin, en un PROCESO, en las administraciones se les denomina PROCEDIMIENTO - ejemplo: mantenimiento, limpieza del vehículo, programación de rutas - Los tratadistas de la GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL piensan que procesos bien gestionados y diseñados conducen, inevitablemente, a unos buenos resultados. La principal preocupación del gestor deben ser los procesos.

Aseguramiento de la calidad

- los directivos se aseguran de que el diseño y el desarrollo de los procesos siguen prácticas generalmente aceptadas, como Normas ISO serie 9000 GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL definición de FEIGENBAUM que aplicada a la Administración pública significa que cuando se desarrolla un procedimiento administrativo pueden intervenir muchas secciones o departamentos. Cuando uno da al que sigue lo que desea se habla de calidad total: la GCT se apoya en las siguientes proposiciones:

- Las actividades de la organización deben enfocarse hacia la satisfacción de necesidades y expectativas - Todas las organizaciones son mejorables. Se trata de conocer, diagnosticar y mejorar - Las actividades de una organización pueden ordenarse bien en sentido horizontal o bien vertical. El modleo GCT practica la gestión por procesos (en sentido horizontal) - El instrumento principal para mejorar son las personas: formación y motivación deben trabajar en el marco de una cultura organizativa de armonía - Las relaciones con clientes y proveedores ha de ser de colaboración - Los cambios deben llevarse a cabo sin causar daños traumáticos en el tejido social de la organización - Una representación muy difundida del proceso de mejora continua es el ciclo PDCA ( que es una espiral). El cambio se representa mediante una espiral. V es el vértice de la excelencia que es inalcanzable. Los pasos para acercarse a la excelencia son p (planear), d (realizar), c (comprobar) a (ajustar o corregir). Estos pasos se repiten indefinidamente intentado acercarse a la V tanto como sea posible.

Las cartas de servicio

Reguladas en el RD 1259/1999 de 16 de julio, reguladora de las Cartas de Servicio y los Premios a la Calidad en la Administración General del Estado - Son documentos mediante los que organismos públicos informan a los ciudadanos de los servicios que presta y de los compromisos de calidad en su prestación - Contiene:

1) Datos identificativos del órgano y fines 2) Relación de servicios que presta 3) Derechos de los usuarios en relación con los servicios, citando expresamente los que expresamente estén reconocidos en el Ordenamiento Jurídico 4) Fórmulas de participación-colaboración de ciudadanos y usuarios, como consejos,… y los agentes o sectores representados en los mismos 5) Normativa actualizada reguladora de cada prestación y servicio 6) Formas de presentación de quejas y sugerencias. Debe informar de que existe a disposición del usuario un libro de quejas y sugerencias 7) Niveles de calidad que se ofrecen, expresados en forma de indicadores y estándares, que pueden recoger aspectos como:

a. Accesibilidad, transparencia, atención b. Acierto, precisión, ausencia de errores c. Tiempo de respuesta, extensión de la oferta, flexibilidad (o bien pueden emplearse como guía las dimensiones de calidad de PARASURAMAN,) 8) Informaciones para facilitar el acceso al servicio 9) Sistema de aseguramiento de la calida, de protección del medio ambiente o de sistemas de seguridad o higiene. Si lo tiene, tiene que mencionar tener la posesión del certificado ISO 10) Indicadores para el aseguramiento y evaluación de la calidad 11) Direcciones postales, telefónicas y telemáticas 12) Medios de acceso y transporte 13) Identificación y direc ción de la unidad responsable de la carta 14) Otros datos de interés sobre la organización y sus servicios - Pasos a seguir para la redacción de una Carta de Servicios 1) Constitución de un equipo de trabajo 2) Identificación de daos generales y legales del órgano 3) Establecimiento de compromisos de calidad que se van a asumir 4) Identificación de otros datos de carácter complementario 5) Redacción de la carta 6) Plan de comunicación interna - Procedimiento 1) El organismo redacta la Carta de Servicio y la remite a la subsecretaria de su ministerio 2) La subsecretaria la somete al informe de la secretaria de estado para la administración pública (DG de INSCAL) 3) El subsecretario la aprueba mediante resolución 4) Se publica en el BOE con indicación de los lugares y formas en los que se encuentra disponible la Carta para el público

El aseguramiento de la calidad. Las normas ISO 9000

Normas ISO 9000 son un modelo de gestión del sistema de calidad de una organización, en el que se establecen requisitos genéricos y aplicables a organizaciones de cualquier secos económico e industrial con independencia de la categoría del producto o servicio ofrecido

La vigencia a partir de enero de 2004 son: 1) ISO 9000:2000: Sistemas de Gestión de Calidad. Principios y vocabularios 2) ISO 9001:2000: Sistemas de Gestión de Calidad. Requisitos 3) ISO 9004: 2000: Sistemas de Gestión de Calidad. Recomendaciones para llevar a cabo la mejora. Especialmente para nuestro ámbito ISO 9004-2: Gestión de Calidad y elementos de un Sistema de Calidad. Parte 2 guía para los servicios

Principios en los que se basan el modelo de las Normas ISO 9000: 1) Enfoque al cliente 2) Liderazgo. Los directivos han de apoyar la implantación de este sistema de calidad 3) Participación del personal 4) Enfoque basado en procesos. La dirección se poya en el conocimento de los procesos principales de la organización y en su correcta gestión 5) Enfoque de sistemas para la gestión. Todo componente de la organización (material y humano) están interrelacioados entre sí y con los clientes y proveedores. 6) Mejora continua. Toda organización es perfeccionable 7) Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones 8) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Debe cambiarse la mentalidad de oposición entre proveedor y cliente, por una relación de colaboración.

Modelo de calidad propuestos por las Normas ISO 900 e ISO 9001:2000

Las prescripciones de las normas pueden agruparse del siguiente modo:

1) Responsabilidad de la dirección: Compromiso por parte de la alta dirección con la implantación de este Sistema de Calidad. Para ello deberá:

  • Establecer políticas (sobre todo el enfoque al cliente)

  • Establecer planes de calidad

  • Establecer organigrama de autoridad y responsabilidad

  • Revisar periódicamente el funcionamiento del sistema

2) Gestión de Recursos humanos: provisión en calidad y cantidad, dotará de infraestructuras, procurará ambiente de trabajo, para así implementar la Gestión de Calidad y aumentar la satisfacción del cliente

3) Realización del producto: las normas recogen todos los procesos que van desde el conocimiento de lo que el cliente desea hasta la entrega del producto, y son básicas las siguientes:

  • Comunicación con el cliente, requisitos del cliente y revisión de los requisitos

  • Diseño del producto, verificación, revisión del diseño, validación y control de los cambios de diseño y desarrollo

  • Compras: comprendiendo información de productos, de proveedores y verificación

  • Producción: comprendiendo el proceso de producción, su control, la identificación y trazabilidad del producto y el control de los dispositivos de seguimiento y mediación

  • Medición, análisis y mejora (auditorias), la comprobación del funcionamiento adecuado de los procesos, el análisis de los actos y la mejora continua.

  • Las normas ISO 9001: 2000 prescriben que las organizaciones posean un conjunto de documentos relacionados con el Sistema de Gestión de Calidad, que son: 1) Manual de Calidad: describe el sistema de Gestión de Calidad 2) Manual de Procedimientos: que desarrolla el manual de Calidad asignando quién hace qué, cuándo se hace, cómo se documentan las actividades de los procesos 3) Manual de Instrucciones y Pautas de Trabajo, desarrolla cómo se realizan las acciones 4) Requisitos y formatos, contienen las evidencias y los mecanismos de control que muestran los resultados y el cumplimiento de los requisitos

  • Las Normas ISO se emplean con un doble propósito: 1) Aseguramiento interno de la Calidad: demostrar su capacidad para proporcionar, de forma coherente, productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentos aplicables 2) Aseguramiento externo de la calidad: aspiración a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para su mejora continua, y la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentos aplicables

La gestión de calidad total. Los modelos de excelencia

La necesidad de mejorar la gestión (tanto pública como privada) ha hecho que se desarrollen modelos de excelencia. Estos modelos tratan de recoger pautas de gestión que contribuyan a conseguir de forma plena y eficiente los objetivos de la organización. En el ámbito de la Gestión de Calidad Total los “ Modelos de Excelencia” más conocidos son los que se describen en los premios que se citan a continuación:

1) PREMIO DEMING, se crea en 1950 por “ Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses” 2) PREMIO MALCOLM BALDRIGE , 1987, USA 3) PREMIO EUROPEO A LA CALIDAD, 1988, otorgado por la Fundación Europea para la Gestión de Calidad (EFQM). Prescrito para la Administración Pública Central Española en el RD mencionado 4) MODELO EUROPEO DE EXCELENCIA EN LA GESTIÓN, propuesto por la Fundación Iberoamerica para la Gestión de la Calidad. Modelo de la EFQM en su versión para el Sector Público y Organizaciones de Voluntariado: “Los resultados excelentes en el rendimiento general de una organización, a los clientes, personas y en la sociedad en la que actúan, se logran mediante un liderazgo que dirija e impulse la política y estrategia, que se hará realidad a través de las personas, las alianzas y recursos y los procesos” .

1) La importancia de cada criterio se muestra mediante un número de puntos

2) Criterios y subcriterios:

CRITERIO 1 : LIDERAZGO

Definición: los líderes desarrollan y facilitan la consecución de la misión y la visión, desarrollan valores y sistemas para que la organización logre con éxito sostenido, mediante sus acciones y comportamientos

Subcriterios: Los líderes desarrollan la visión, la misión, valores y principios éticos y actúan como modelo de referencia dentro de una cultura de excelencia. Los líderes se implican personalmente para garantizar el desarrollo, implantación y mejora continua del sistema de gestión de la organización o Los líderes interactúan con clientes, partners y representantes de la sociedad o Los líderes refuerzan una cultura de excelencia entre miembros de la organización o Los líderes definen e impulsan el cambio en la organización

CRITERIO 2: POLÍTICA Y ESTRATEGIA

Definición: las organizaciones excelentes implantan su misión y visión desarrollando una estrategia centrada en sus grupos de interés, teniendo en cuenta el mercado y el sector donde operan. Desarrollan y despliegan políticas, planes y procesos para hacer realidad la estrategia

Subcriterios: La política y la estrategia se basa en necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de interés o La política y la estrategia se basa en información de los indicadores de rendimiento, la investigación, el aprendizaje y las actividades externas o La política y la estrategia se desarrolla, revisa y actualiza o La política y la estrategia se comunica y despliega mediante un esquema de procesos clave.

CRITERIO 3: LAS PERSONAS

Definición: las organizaciones excelentes gestionan, desarrollan y hacen que aflore todo el potencial de las personas, tanto individual como de equipos o de toda la organización. Fomentan la justicia y la igualdad. Se preocupan, comunican, recompensan y dan reconocimiento a las personas para motivarlas e incrementar su compromiso con la organización.

Subcriterios: Planificación, gestión y mejora de los recursos humanos o Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad de las personas de la organización o Implicación y asunción de responsabilidades por parte de las personas o Existencia de un diálogo entre las personas y la organización o Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización

CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS

Definición: las organizaciones excelentes planifican y gestionan las alianzas externas, sus proveedores y recursos internos en apoyo a su política y estrategia y al eficaz funcionamiento de sus procesos

Subcriterios: Gestión de alianzas externas o Gestión de recursos económicos y financieros o Gestión de los edificios, equipos y materiales o Gestión de la tecnología o Gestión de la información y del conocimiento

CRITEIRO 5: PROCESOS

Definición: las organizaiones excelentes diseñan, gestionan y mejoran sus procesos para satisfacer a sus clientes y generar mayor valor para ellos

Subcriterios: Diseño y gestión sistemática de los procesos o Introducción de las mejoras necesarias en los procesos o Diseño y desarrollo de los productos y servicios basándose en las necesidades y expectativas de los clientes o Producción, distribución y servicio de atención de los productos y servicios o Gestión y mejora de las relaciones con los clientes

CRITERIO 6: RESULTADOS EN LOS CLIENTES

Definición: las organizaciones excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a sus clientes

Subcriterios: Medidas de percepción; Imagen general; Productos y servicios; Apoyo y atención a productos y servicios; Fidelidad; Medidas de rendimiento; Imagen externa; Productos y servicios; Apoyo y atención a productos y servicios; Fidelidad.

CRITERIO 7: RESULTADOS EN LA PERSONAS

Definición: las organizaciones excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a las personas que las integran

Subcrierios: Medidas de percepción: se refieren a la percepción de la organización por parte de las personas que la integran o Indicadores de rendimiento: medidas internas que utilizan la organización para supervisar, entender, predecir y mejorar el rendimiento de las personas que la integran, así como anticipar sus percepciones

CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

Definición: las organizaciones excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a la sociedad

Subcriterios: Medidas de percepción: se refieren a la percepción de la organización por parte de la sociedad o Indicadores de rendimiento: son medidas internas que utiliza la organización para supervisar, entender, predecir, y mejorar su rendimiento, así como para anticipar las percepciones de la sociedad

CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE

Definición: las organizaciones excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a los elementos clave de su política y estrategia

Subcriterios: Resultados clave del rendimiento de la organización; Económicos y financieros; No económicos; Indicadores clave del rendimiento de la organización; Económicos y financieros; No financieros.

Evaluación de una organización según el modelo de la EFQM

La evaluación de los subcriterios AGENTES FACILITADORES se hace atendiendo a: 1) El enfoque: Lo que la organización ha planificado hacer y las razones para ello 2) El despliegue: lo que la organización hace para implantar el enfoque, de un modo sistemático, en las áreas relevantes

La evaluación de los criterios RESULTADO se hace atendiendo a: 1) Las tendencias: entendidas como evolución de los resultados a lo largo del tiempo. Deben analizarse la de los últimos 5 años 2) Los objetivos: entendidos como su grado de cumplimiento y su adecuación a la misión y visión de la empresa 3) El benkmarking: las comparaciones que la empresa hace con los mejores 4) Las causas: la relación o no de los resultados con el enfoque

Relación entre el modelo y las normas ISO de la serie 9000 y los modelos de excelencia GCT

Los modelos de excelencia, en particular el de la EFQM, son considerados más amplios y generales que el recogido en las Normas ISO de la serie 9000 - En común tienen que partir de enfoques comunes: 1) Permiten a la organización identificar sus fortalezas y debilidades 2) Posibilitan la evaluación frente a modelos genéricos 3) Proporcionan una base para la mejora continua 4) Posibilitan el reconocimientos externo

La diferencia es su campo de aplicación: 1) Modelo ISO se refiere al sistema de gestión de calidad, a su evaluación y mejora 2) Modelo de excelencia recoge las actividades de la organización y pemite la comparación de su funcionamiento con el de otras (los modelos de Excelencia contienen el modelo ISO)

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